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Könner arbeiten mit Könnern –ein Gespräch über Kooperation im NetzwerkHeute habe ich mich im Zoom-Meeting mit Michael Storch getroffen, um über die Vorteile der Netzwerk-Kooperation zu sprechen. Michael ist Geschäftsführer und Vorstandsmitglied der ProChannel GmbH, einem hochspezialisierten Logistik- und Fulfillment-Dienstleister für E-Commerce-Unternehmen. Ein Gespräch über Ware, Information, Systeme und das Konsumverhalten während und nach Corona.Was Logistik alles kannUlvi: Michael, Logistik ist für Viele das "hässliche Entlein" in der Wertschöpfungskette. Es sei ja nur „der Versand von A nach B“. Ist da etwas dran?Michael: Das ist leider einer der größten Fehleinschätzungen vieler Unternehmer – oftmals junger Gründer. Das sieht dann so aus: Ein paar coole Studenten haben eine tolle Idee für ein neues Produkt. Sie machen sich viel Gedanken über das „Look & Feel“ dieses Produktes: Wie soll es aussehen? Wie soll es sich anfühlen? Für wen ist es gedacht? Klar, das sind total spannende Fragen und es macht sicherlich ungeheuer viel Spaß, daran zu arbeiten.In all den Ideenergüssen fallen dann die unbeliebten, aber extrem wichtigen Fragen, weg: Wie soll das Produkt verpackt und versandt werden? Über welche Kanäle findet es den Weg zum Kunden? Wie ist das Warenwirtschaftssystem aufgebaut? Wer organisiert das Stammdaten- und Contentmanagement der Produktbeschreibungen und Bilder?Alles kommuniziert! Alles!Ulvi: Das Produkt macht meiner Erfahrung nach tatsächlich nur 30 Prozent der Wertschöpfung aus, Die restlichen 70 Prozent bestehen aus dem emotionalen Wert und den unsichtbaren Prozessen, die dafür sorgen, dass das Produkt problemlos zum Kunden kommt. Viele Marketeers denken immer, Kommunikation sei nur Werbung und PR. Dabei kommuniziert alles im Unternehmen.Der Lieferschein, die Rechnung, die Respons-Zeit, der Kundenservice, die Logistik, sogar das Lied in der Telefonwarteschleife.Jeder Kundenkontaktpunkt zahlt in die Marke, in das Brandbuilding, ein.Jetzt zu Corona-Zeiten werden viele Geschäfte pleitegehen, wie der Business Insider und Der Spiegel berichten. Da ist es mir unverständlich, wenn Händler die Chance der Krise nicht nutzen und in ihre Markenpflege investieren. Und dazu gehört, Netzwerke zu bilden und Dinge, die man selbst nicht gut kann, an Profis auszulagern.Michael: Genau. Wir beraten Startups dabei, solche Dinge zu beachten und sagen auch: Kümmert ihr euch um das Produkt, wir machen den Rest. Ihr bekommt von uns einen eigenen Mandanten im Warenwirtschaftssystem, wir vermieten euch einen Onlineshop und Lagerfläche und kümmern uns um die gesamte Logistik. Schickt uns einfach die Ware her, und wenn es aus China ist, da haben wir einen Partner vor Ort, der Produktkontrolle macht. Aber bezieht die Logistik von Beginn an mit ein. Logistik darf bei der Produktentwicklung nicht der letzte Punkt auf der To-Do-Liste sein, das geht nur selten auf.Ulvi: Ihr macht also Beratung, Warehousing, Verpackung, Versand…Michael: … und Vermarktung. Wir haben Verträge mit Amazon, Ebay, Rakuten und zahlreichen weiteren Marktplätzen – und verkaufen die Produkte unserer Kunden dort. Das Corporate Design der Rechnungen und Lieferscheine ist die des Kunden – nur unten in der Ecke steht klein unser Firmenname. Unsere Systeme im Hintergrund bearbeiten Bestellungen automatisch. Der Kunde kann in seinem Kundenbereich auf unserer Seite in Echtzeit die Performance seiner Produkte beobachten.Die Besten arbeiten mit den BestenUlvi: Gibt es, typische Fehler, die E-Commerce-Händler immer wieder machen?Michael: Was sich tatsächlich wie ein Muster durch die Händlerlandschaft zieht, ist das Thema Retoure und Rücksendung. Zu einem ordentlichen Verkaufsprozess gehört nun mal ein ordentlicher Retouren-Prozess. Das hört sich für Viele immer so einfach an: „Kunde schickt das Produkt zurück und fertig, kann doch nicht so schwer sein.“ Doch es ist wesentlich komplexer. Ich muss eventuell Ware prüfen. Was passiert, wenn der Kunde an eine Packstation geliefert hat, aber das Pakt zu groß dafür ist? Was, wenn der Kunde sich bei der Adresse verschrieben hat? Was, wenn der Kunde das Paket zurückschickt oder die Annahme verweigert, aber der Artikel nicht defekt ist? Oder im Lebensmittelbereich: Wie entsorge ich frische Lebensmittel, die bei der Rücksendung schlecht werden?Ulvi: Alls das sind Dinge, von denen Du als Experte Erfahrung und Ahnung hast – Dinge, die dem Laien nicht auffallen oder erst, wenn es zu spät ist. Genau darum appelliere ich an alle Unternehmer: Konzentriert Euch auf das, was Ihr könnt. Alles andere lagert aus! So entsteht ein Netzwerk, ein Ökosystem aus Experten. Die Besten arbeiten mit den Besten.Michael: Viele glauben, die Logistik an einen Experten wie ProChannel auszulagern, sei mit hohen Extrakosten verbunden. Doch was verursacht mehr Kosten: Es falsch machen, unzufriedene Kunden und von Beginn an ein beschädigts Markenbild zu haben? Oder mit etwas höherem Kostenaufwand loslegen, aber dann relativ schnell richtig Schubkraft bekommen?Das ist wie mit dem Wohnungsstreichen: Bezahle ich einen professionellen Maler, sieht das Ergebnis am Ende einfach besser aus – ohne all den Heimwerkern und Hobby-Malern daheim zu nahe treten zu wollen (lacht). Aber im Ernst: Wir können Logistik. Wir optimieren die Prozesse unserer Kunden und deren Kosten. Das gibt den Kunden Zeit, sich auf das zu fokussieren, was sie können. Schnell stellen unsere Kunden dann fest, dass die Kosten gar nicht so hoch sind, weil der gesamte Prozess einfach extrem effizient ist, wen Könner mit Könnern arbeiten.Information schlägt Ware – Systeme schlagen Information!Ulvi: Weil ihr ein System seid, das funktioniert und sich kontinuierlich optimiert. Der Satz gilt noch immer: Information schlägt Ware – Systeme schlagen Information. Aufgrund der Corona-Krise verändert sich nicht nur das Einkaufsverhalten, sondern auch das Konsumverhalten. Und das sind zwei Paar Schuhe: Das Einkaufsverhalten: Manche Dinge brauchen wir nicht mehr oder können, bzw. müssen sie online kaufen. Das Konsumverhalten: Küchenutensilien boomen gerade, weil die Restaurants geschlossen sind und mehr gekocht wird.Es gibt ein Überangebot von 100 Prozent. Auch wenn nach Corona die Hälfte der Händler nicht mehr da wären – keiner von uns würde nackt und hungrig durch die Straßen laufen. Wenn Händler überleben wollen, müssen sie ihren Kunden aber einen Grund geben, wiederzukommen.Michael: Was bedeutet das für Dich?Ulvi:Absatzwege und Kommunikation werden sich in Zukunft ändern. Händler müssen Logistik als Teil des Marketings und der Vermarktung betrachten. Logistik darf nicht am Ende der Prozesskette stehen, sondern muss den Rahmen und Ankerpunkt der Prozesskette bilden. Logistik ist ein wichtiger Baustein des Marketings, also des „Going to Market“. Wer mit Könnern arbeitet, die eine Systemführerschaft haben und das System kennen, überlebt am Markt.Michael: Ja. E-Commerce und Handel bilden Ökosysteme. Logistik ist ein Ökosystem und immer Teil einer Wertschöpfungskette. Von der Idee eines Produktes bis zum Kunden deckt Logistik 60, 70 Prozent der Wertschöpfung ab.Ulvi: An dieser Stelle zum Abschluss noch einmal mein Appell an alle Einzelhändler: Seid nicht dumm! Tut das was ihr könnt. Den Rest, von dem ihr keine oder wenig Ahnung habt, lagert aus. Bildet Netzwerke und Ökosysteme!Was denken Sie?Wie wichtig ist Logistik für das Brandbuilding und die Customer Loyalty? Worauf müssen sich Händler in Zukunft gefasst machen? Ich freue mich auf Ihre Anmerkungen, Anregungen und Impulse.Dabei sein:Sie möchten im !AYCON Experten-Talk mit mir über die Herausforderungen Ihrer Branche sprechen? Schreiben Sie mir eine Nachricht und stellen Sie mir Ihr Thema kurz vor. Gerne lade ich Sie zum !AYCON Experten-Talk ein.