Jeder Mitarbeiter zählt!

Wenn ein Flugzeug beim Start eine Kursabweichung von (nur) 1% hat, dann wird es nicht dort landen, wo es hin soll, wo es hin will. Denn: 1% Abweichung führt zu einer riesigen Abweichung, wenn nicht sofort gehandelt, sofort korrigiert wird. Genau so ist es bei der Veränderung des Klimas um 1% oder dem Anstieg der Meere um 1%! Nur Dummköpfe warten und schauen zu! 1% ist ein Riesen-Problem und erfordert sofortiges und beherztes Handeln. Genau so ist es bei einem Kundenverlust von 1%. Ich kenne kein Unternehmen, bei dem der Kundenverlust täglich gemessen wird. Cash Flow: Ja. GM-1, GM-2, EBIT: Ja! Aber auch nur monatlich. Aber! Bei dem wichtigsten Element - ohne den es keinen Cash Flow gibt, ohne den es auch keinen GM-1, GM-2, EBIT gibt - den KUNDEN: da findet kein tägliches Screening, kein tägliches Monitoring statt. Egal, ob nun von Churn-Rate oder Quote des Kundenverlust gesprochen wird. Nur der Kunde zählt. Sein Interesse, seine Aufmerksamkeit, seine Entscheidung zu kaufen und zu bezahlen hält ein Unternehmen am Leben. Nichts anderes! Daher spreche ich auf von den Vital-Werten und den Vital-Zeichen der Unternehmen. Ohne Kunden findet "nix" statt. Also - zurück zu dem 1%! Wenn ein Unternehmen, sagen wir mal 100.000 Kunden hat. Dann sind 1% exakt 100 Kunden. Wenn 100 Kunden verloren gehen, weggehen, "stiften gehen": Dann ist das schon eine Katastrophe. Denn diese 100 Kunden haben dem Unternehmen den Rücken gekehrt, sind weggegangen. Sie sind wo anders hingegangen. Sie stimmen mit ihren Füssen ab. Oder mit ihrer Tastatur. 1% Kunden-Verslust muss jeden Marketing-Chef alarmieren. A-L-A-R-M-I-E-R-E-N! Wenn dieser Vital-Wert des Unternehmens nicht täglich und extrem aufmerksam beobachtet wird: Dann wird der Job nicht gemacht. OK! 1% Kundenverlust in einer Woche oder einem Monat. Jetzt gilt es zu verstehen, WESHALB - WIESO der Kunde WEG ist! Ist er unzufrieden? War es die Qualität? War es der Preis? Ist das Produkt des Wettbewerbs ingesamt attraktiver? Ohne dieses Verstehen des Kunden, sind kluge neue Massnahmen nicht denkbar. Also analysieren - verstehen - neue Massnahmen für Kundenrückgewinnung starten. Und: ACHTUNG! Massnahmen zur Kunden-Rückgewinnung und Massnahmen zur Gewinnung von neuen Kunden sind komplett unterschiedlich!Ohne Massnahmen zur Rückgewinnung von Kunden, wird die "Bude geschlossen"! Nicht jetzt, nicht sofort. Nicht gleich! Aber eine Erosion findet immer schleichend statt. Und abwandernde Kunden sind ein sehr, sehr, sehr wichtiger Indikator für eine Erosion. Abwandernde Kunden sind sogar der einzige Indikator! Diese nicht täglich zu messen, ist ein Riesenfehler. Daher: Klare Handlungsanweisung für Marketing: Jeden Tag diesen Vital-Werte messen! Sind wir noch bei unseren Kunden? Sind unsere Kunden noch bei uns? Haben wir immer noch die Aufmerksamkeit unserer Kunden? Die Aufmerksamkeit ist das Fundament der Wahrnehmung des Kunden. Und eine gute Wahrnehmung führt zu einer Nachfrage! AYCON's Dreisatz: Aufmerksamkeit - Wahrnehmung - Nachfrage.